Você saberia me dizer o que essas 3 grandes organizações tem em comum?
PRESTE ATENÇÃO:
1º SITUAÇÃO: Uma grande rede de livraria, muito conhecida, presente em todos os Shoppings Centers.
Essa empresa estava fazendo a promoção, compre 1 livro e ganhe 10% compre 2 livros e ganhe 20% compre 3 livros e ganhe 30%, e assim por diante...
Estava eu adquirindo 2 livros gastando em média R$ 50,00 em cada um, quando me deparei com um maravilhoso livro do Jack Cousteau (aquele famoso oceanógrafo) mostrando a beleza do fundo dos mares, de fato o livro realmente era muito bonito, todo em papel especial, fotos maravilhosas daqueles peixes coloridos algo fenomenal. Fiquei folheando o livro e realmente me interessei, me dirigi até o balcão onde um funcionário consultou o preço do livro de fotos, (o preço também era fenomenal quase R$ 400,00), claro, que não levei apesar do balconista dizer que seria bom eu falar com um vendedor, que tratava-se de uma edição comemorativa e estava em promoção etc).
Dispensei a "oferta" e sinceramente estava com pressa, peguei a fila para pagar no caixa e retirar meu pacote, feito isso fui pra casa, qual não foi minha surpresa que quando cheguei, ví dentro de minha sacola além dos meus livros, o livro de Oceonografia por engano.
Voltei ao Shopping, e devolvi a um dos vendedores explicando o ocorrido, o rapaz que me agradeceu, verificou o ticket e constatou que o Caixa ao ver 3 livros, me deu 30% de desconto, como eu só havia levado 2 livros eu teria direito apenas a 20% (afinal era esse o regulamento da promoção) ou seja, eu deveria devolver algo que se bem me lembro não chegava a R$ 10,00, essa parte foi a mais difícil pois como sai correndo de casa para devolver o livro, estava sem dinheiro e tive que sair pelo shopping atrás de algum caixa 24 horas para poder "saldar minha dívida" (sinceramente, achei muito interessante o "raciocínio" do funcionário preocupado em cumprir o regulamento).
2º SITUAÇÃO: Um grande convênio médico, muito tradicional nas empresas.
Como Gerente de Marketing, eu tinha pela empresa, um plano desse convênio do tipo EXECUTIVO (ou seja um dos melhores que o convênio tinha, com direito a apartamento, exames,etc). Estava caminhando em um bairro de São Paulo, quando passei mal (uma queda de pressão) e por sorte (ou por azar), estava bem próximo a uma unidade deles. Pessoas que passavam na Rua, me socorreram e me ajudaram chegar até a unidade. Expliquei a atendente que já havia tido isso, bastava tomar um remédio para pressão e tudo estaria resolvido. Qual não foi minha surpresa quando a atendente, me informou que eu deveria (note que mesmo passando mal), ir até a outra unidade que ficava a uns 4 quarterões na Rua de cima, pois lá tinha Clínicos Gerais e na unidade que estava tinha vários médicos porém especialistas. Pedi para falar com a enfermeira "chefe", que de fato me confirmou que possuiam o remédio que eu estava acostumado a tomar, e que também tinham o aparelho de pressão para medir, mas quem deveria dar a autorização era só um Clinico Geral, perquntei diante da circunstância se um dos especialistas não poderia fazer isso (já que todos são médicos clinicos gerais, e fizeram especializações), mas não, o "regulamento" era somente os Clinicos e se eu quisesse ser atendido, deveria ir até a outra Unidade (após ouvir essa "pérola" fiquei imaginando uma manchete de jornal "paciente morre dentro do convênio médico por falta de atendimento"), seria cômico se não fosse trágico.
3º SITUAÇÃO: Uma das maiores redes de Supermercados do País.
Fui até uma de suas lojas, comprar leite semi-desnatado, não tinha o leite, mas como a pessoa que havia me feito a encomenda, só podia tomar esse tipo de leite devido a diabetes e deveria tomar um remédio, pediu então para eu levar pelo menos 1 litro do desnatado (que convenhamos, quem conhece sabe que é muito ruim). Fiz a compra, mas não conformado fui até a outra unidade em outro Bairro tentar encontrar o leite desejado e encontrei o leite semi-desnatado, que procurava. Pois bem, fiz a compra e pedi para trocar aquele litro comprado na outra loja de desnatado por um semi-desnatado (inclusive era o mesmo preço). Fui informado que apesar de ser a mesma marca, o mesmo preço, comprado na mesma Rede, o "regulamento" não permitia fazer a troca, pois havia comprado em outra unidade, eu deveria guardar o leite e só trocar quando a outra unidade tivesse recebido o produto certo que eu procurava (mesmo sendo a mesma empresa e eles tendo aos montes o leite que eu precisava, eu deveria ficar sem o produto e aguardar chegar na outra loja para fazer a troca, sei ahã...entendo).
Você deve ter percebido, que nesses 3 casos, ficou claro que os funcionários não erraram e foram eficientes (ao cumprir a regra), mas não foram eficazes (há uma grande diferença entre o conceito de eficiência e o de eficácia).
Posteriormente pude contatar a Direção de cada empresa, no qual ouvi o pedido de desculpas juntamente com a informação (dita de forma diferente por cada um deles), mas de forma unânime resumia o seguinte:
"Os funcionários são treinados, mas falta a eles a iniciativa, o bom senso de saber lidar com a situação de quebra de regras em prol de um bom atendimento, certamente os que sabem são aqueles que não ficam nas mesmas funções que são contratados, sendo um diferencial recebendo promoções".
Diante disso, deixo aqui a mensagem para que você avalie realmente o que sua empresa tem a ganhar ao cumprir uma regra e não atender o pedido do cliente ou se atender qual o "grande prejuizo" que terá.
Lembre-se: Um cliente não é para uma vez só, é por toda a vida, além é claro que um cliente insatisfeito (ou mal atendido), fará a propaganda negativa de sua empresa para outras pessoas.
Vale a reflexão!
Até nosso próximo encontro.
"ALTEMARKETING"
