CORRIDA DE CÃES NA INGLATERRA E ATENDIMENTO

Na Inglaterra e em alguns países (como por exemplo Austrália), há a famosa “corrida de cães”.

É considerado um esporte e envolve vultosa quantia pois, as apostas se assemelham as das corridas de cavalos.

Nessa competição, principalmente cães da raça Greyhound (ou galgo inglês) perseguem um alvo e assim são motivados a correr.

A palavra motivação, significa o motivo que leva a ação, no caso dos “atletas câninos” perseguem um coelho artificial (claro) preso a uma máquina que faz o movimento circular na pista (robot rabbit).

Tendo como exemplo a corrida de cães Ingleses, gostaria hoje de "trocar ideias" com você sobre ATENDIMENTO e que “alvos” você pode disponibilizar para que seus clientes se sintam mais atraídos ao seu negócio:

Basicamente há 3 tipos de benefícios imediatos que você pode conceder:

1 – Desconto em dinheiro;

2 – Bonificação em Produto ou serviço;

3 – Brindes (normalmente no lugar do desconto ou bonificação).

DESCONTO EM DINHEIRO

De acordo com o montante da compra, você concede um certo percentual de desconto. As empresas são bastante criteriosas em relação a descontos em dinheiro e cada vez menos é usada essa modalidade. Quem às pratica, em média concede 5% de desconto, no pagamento à vista.

BONIFICAÇÃO EM PRODUTO OU SERVIÇO

Muito mais utilizado, as empresas concedem a mesma média (5%), só que em produto ou serviço. Também esse benefício é para estimular o pagamento à vista.

BRINDES

3.1 Brindes no ato:

Normalmente, concede alguma coisa simbólica ao cliente independente do valor gasto ou ainda algo melhor dependendo do valor pago pelo cliente (percentual da compra).

3.2 Brindes no final do ano:

Há empresas que fazem o somatório de quanto o cliente gastou ao longo do ano vigente, para presenteá-lo com um brinde de uma vez no final do ano, Já vi empresas darem como “brindes” verdadeiros presentes tais como viagens, TV de plasma, etc. Sempre claro, considerando como percentual das compras do cliente.

“CASES” DE MARKETING INTERESSANTES ENVOLVENDO BENEFÍCIOS:

AS TOALHAS DO HOTEL

Uma famosa rede de hotéis, tem em suas suítes toalhas felpudas, bordadas com o brazão do Hotel (já estive lá, muito linda a toalha).

A administração orienta a Gerência do atendimento, para ao fazer o Check-out (conferência da suíte na saída do hospede, movéis, frigobar, roupas de cama etc) fazer a contagem verificando se as toalhas estão lá e caso não estejam , cobrar sutilmente as mesmas, sem maiores alardes ou constrangendo o hospede perguntando se “roubou” as toalhas do hotel.

Isso, porque ao longo do tempo, foi constatado que os hospedes as levavam como “lembrança” do momento que ficaram hospedados, lua de mel etc.

Obviamente, o Hotel aprimorou a questão das toalhas, sendo que dependendo do quanto o cliente havia gastado em sua hospedagem, as mesmas eram como brinde.

 

REDE DE SALGADOS E DOCES 

Não sei dizer ao certo se é caso pensado (estratégia de Marketing) ou se aconteceu espontâneamente por parte dos funcionários, mas o fato é que os clientes dessa rede, recebiam como “brindes” salgadinhos a mais, além da compra.

Em absoluto, isso era prejuízo a rede. Muito pelo contrário, os clientes eram motivados ainda mais a serem clientes, comparecendo e comprando mais e mais.

No entanto, em um determinado momento, bruscamente isso foi interrompido.

Consta que a infeliz justificativa da empresa através da Gerência, foi que “não se tem mais brindes, porque o cliente também não nos dá caixinha” (absurdo, mesmo porque os executivos da empresa devem considerar a compra média dos clientes e o que ele dá de lucro ao longo do ano, e claro fora, as indicações feitas por esses clientes aos amigos trazendo mais e mais clientes a casa ).

Como especialista de marketing, analisando a situação percebo 2 erros:

1– Os funcionários não são orientados a ter uma tabela com a quantidade a se beneficiar . Ex. A cada 100 salgados = 10 salgados de brinde e assim por diante.

Nesse caso, como os funcionários não tem a devida orientação administrativa, há entrega aleatória, o que certamente fará com que tenha clientes prejudicados ou beneficiados demais.

2 – A interrupção brusca do benefício (no caso bonificação em produtos).

2.1 Cabe aqui, ressaltar que não é culpa dos funcionários, pois se administração não havia criado um método correto de distribuição de brindes, os próprios funcionários criaram da maneira deles.

2.2 Não sendo culpa dos funcionários, absolutamente dos clientes é que não vai ser. Inclusive, diria que como estratégia de Marketing, foi excelente, pois os clientes, de fato eram motivados a fazerem suas encomendas, exatamente por saberem que sempre “ganhavam” os brindes.

Esses dois "cases" serve de lição para que  toda vez que você fizer algum tipo de benefício, pensar em 3 coisas:

1 – Registre exatamente como você quer que seja feita a distribuição, considerando: como? quando? porque?;

2 – Nunca interrompa bruscamente nada;

3 – Saiba que cliente, não é para uma única vez, e sim para sempre e um cliente bem atendido, propaga seu negócio para outras pessoas (o famoso Marketing viral ou marketing de boca), mas cuidado, o cliente insatisfeito também faz a mesma coisa.

Vale a reflexão.

um abraço

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FOCO NO PROBLEMA X SOLUÇÃO

SOLUÇÃO 1: Uma construtora, estava interessada em comprar um grande terreno e nele fazer um condomínio de casas, porém a dona do terreno estava irredutível para não vender, alegando que o terreno pertencia ao pai falecido e em memória não queria desfazer do local.

Já haviam tentado de tudo, enviado vários negociadores acostumados a tratar de questões delicadas, Diretores experientes oferecendo vultosas quantias, mas nada de fazer a dona Odete mudar de ideia.

Esse assunto já tinha virado até piada na Construtora, pois sabiam que era um caso perdido e para “zoar” o Antonio (que era um corretor das antigas), pediram para ele ir lá tentar convencer a madame, que de cara já foi logo dizendo.

- Sr. Antonio, eu não quero nem ouvir o Sr, já disse a outros que não vendo por dinheiro nenhum.

O corretor então, muito sensato, mas que não sabia de nada se interessou em saber da Dona Odete, o que se passava, e soube por ela do valor sentimental que o terreno tinha.

Voltou para o escritório, pensou , pensou e marcou novo contato com a Sra. Odete.

Dona Odete, tenho aqui sim uma ótima proposta financeira, mas estou aqui para lhe fazer também uma outra proposta, como a Sra. Sabe pretendemos fazer um grande condomínio nesse terreno, e gostaríamos se a Sra. consentir DE COLOCAR O NOME DE SEU PAI NO CONDOMíNIO, seria uma forma de homenageá-lo e perpetuar seu nome no terreno.

Claro, que Dona Odete, ficou lisonjeada aceitando o pagamento e vendeu com a condição do Condominio ter o nome do Pai.

Ah, e o Sr. Antonio foi promovido.

SOLUÇÃO 2: Um paciente diz ao psiquiatra:

- Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo. Aí eu vou embaixo da cama e acho que tem alguém em cima... Pra baixo, pra cima, pra baixo, pra cima... Estou ficando maluco!

- Deixe-me tratar de você durante dois anos. Venha três vezes por semana e eu curo este problema, diz o psiquiatra.

- E quanto o senhor cobra? - pergunta o paciente.

- R$ 120,00 por sessão - responde o psiquiatra.

- Bem, eu vou pensar - conclui o sujeito.

Passados seis meses eles se encontram na rua.

- Por que você não me procurou mais?  pergunta o psiquiatra.

- A 120 reais a consulta, três vezes por semana, dois anos = R$ 37.440,00. Ia ficar caro demais. Aí um sujeito num bar me curou por 10 reais.

- Ah é? Como? - pergunta o psiquiatra.

- Por 10 reais cortou os pés da cama.

SOLUÇÃO 3:  O vovô passeava com seu netinho, no calçadão da praia,  quanto se deu conta de que já tinha andado bastante.
Resolveu então voltar, mas o netinho disse ao vovô:
_ Vovô estou cansado, o Sr. pode me pegar no colo?

O  Vovô, olhou para o lado, viu um  galho de árvore caido, e com seu inseparável canivete, podou e pronto....resolveu o problema dizendo para o netinho:

_ Pronto meu filho, você vai voltar sim, mas agora a cavalo....

O netinho contente subiu em seu "cavalo" que o vovô acabará de aprontar e fez o percurso de volta, sorridente...

MORAL:

Muitas vezes o problema é sério, mas a solução pode ser muito simples. Há uma grande diferença entre foco no problema e foco na solução. Concentre-se na solução ao invés de ficar pensando no problema.

Vale a Reflexão!

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PARÁBOLA DA RELIGIÃO

Um pastor das “antigas”, foi convidado a dar uma palestra para “provar” a todos que a religião que ele seguia era a melhor.

Antes de iniciar ele tirou de sua mala uma linda toalha de linho bordada com renda  e estendeu sobre uma mesa. Em seguida,  tirou também um castiçal maravilhoso dourado e um   cálice do tipo Santo Graal, com pedras semi-preciosas que reluzia pelo seus brilho de longe. Enfim a mesa estava toda linda com um luxo fantástico, também tirou uma espécie de holofote a bateria com uma luz muito forte que regulou apontando para o teto, de forma que todos os presentes pudessem ver de longe. E por fim tirou um pequeno vidro (comparado com o tamanho das outras coisas) de maionese  tampado, mas dentro dele uma pequena aranha.

Nossa isso chamou a atenção de todos, começou o falatório e podia se ouvir “Credo” , “que nojo”, “horrível”....”bicho feio” etc,etc.

O pastor então pegou o microfone e disse:

_Senhoras e Senhores estou aqui para dar uma palestra para provar para vocês sobre a melhor religião.
E concluiu: 
_ A palestra já foi dada. Obrigado a todos!

Claro que ninguém entendeu, ele então percebendo a dúvida das pessoas. Esclareceu:

- Estou aqui, a 20 minutos preparando essa linda mesa para vocês, coisas com bastante brilho, coisas de alto valor, há até uma luz para melhor iluminar, mas ninguém reparou ou fez algum comentário positivo. Mas, basta eu tirar um  vidro com uma pequena aranha e pronto, foi motivo para todos criticarem.

Em uma religião, acontece a mesma coisa, o Pastor, o Padre, o Ancião, o Rabino  etc, pode ficar horas passando uma mensagem de fé, esperança, salvação, poucos ou ninguém considera, mas basta ele fazer algo que se discorde, pronto daí o motivo para criticar, dizer que não presta, que é pegação de dinheiro etc, etc.

Isso calou a todos! e serviu como lição, sem dúvida foi a palestra mais eficaz sobre o tema, que alguém poderia fazer.

Pessoalmente, claro que eu tenho uma opinião sobre “todas” que tive oportunidade de conhecer, mas uma coisa com o passar do tempo aprendi e sinceramente procuro seguir:

Em qualquer religião “por melhor que seja” há sempre alguma coisa que eu possa discordar ou ao contrário “por pior que possa ser” há sempre coisas boas que procuro prestar atenção, por isso eu não critico e respeito.

Além disso, há uma coisa que tenho absoluta certeza e isso é inexorável:

A melhor forma de você convencer alguém que você está na religião certa e ideal, é através de suas atitudes, não tente convencer ninguém com palavras.

LEMBRE-SE: "As palavras convencem, mas o exemplo ARRASTA"

Vale a reflexão.

um abraço

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PONTA DO ICEBERG NA ADMINISTRAÇÃO

Como todos sabem, iceberg, é aquele bloco de gelo que se desprende das geleiras e fica flutuando.

De um iceberg visto, apenas 10% dele emerge a superfície, ficando os outros 90% submerso (conforme foto acima).

Desse fato da natureza, decorre o dito popular “isso ou aquilo é a ponta do Iceberg”, referindo-se que o caso ou problema em questão é muito maior.

Interessante, que as vezes administrando um negócio, percebemos apenas a ponta do Iceberg.

É comum então, nesse caso, tomarmos a decisão baseada na ponta que vemos, o resultado quase sempre é a catástrofe, como por exemplo o caso do NAVIO TITANIC.

Na administração, nos deparamos com “cases” de ponta de Iceberg, o tempo todo alguns exemplos:

ATRASO DE FUNCIONÁRIO:

Um funcionário que chega constantemente atrasado.

Ponta do Iceberg: O atraso em questão.

ICEBERG: Pode estar desmotivado para o trabalho e o atraso é apenas uma consequência dessa desmotivação que pode ter vários motivos: ambiente da empresa, falta de plano de carreira e pespectiva de crescimento, má remuneração, falta de reconhecimento, etc.
Além disso, esse funcionário desmotivado dissemina  seu descontentamento para outros (o que é pior ainda).
Mandá-lo embora adianta? Claro que não. Resolva o problema!
Se não você estará fazendo igual ao FAZENDEIRO que matou a vaca porque ela tinha carrapato.

FUNCIONÁRIO RECEBER CORTESIA OU PRESENTE DE CLIENTE OU FORNECEDOR:

 

Imagine a cena: Em um hotel, um hóspede satisfeito, presenteia os funcionários com gorjetas.

O gerente do Hotel, chama a atenção do hospede pelo que ele fez:
1º Por ter dado a gorjeta;
2º Por que o dinheiro na mão ou no bolso do funcionário, esse Gerente não sabe se foi pego  do caixa da empresa.

Ponta do Iceberg: A gorjeta

ICEBERG:  A má administração desse gerente:
1º Porque  o hospede não é funcionário dele, quem tem que saber as regras da  empresa (no caso do Hotel)  são os funcionários. Cabe ao Gerente orientá-los para recusar ou não pedir qualquer tipo de benefício.

2º Se há umn problema de relacionamento ou desconfiança por parte do Gerente em relação aos funcionários, ele que saiba resolver com os funcionários e não culpar o hospede, que apenas foi simpático e agradecido. 
 

FUNCIONÁRIO INDICAR O FORNECEDOR PARA IR TAMBÉM VENDER O PRODUTO EM UM CONHECIDO:

Se você não quer que isso aconteça, seguindo o raciocínio anterior, cabe a você orientar os funcionários para não dar indicações.

Mas é importante que você entenda, que um vendedor até chegar no decisor da compra, tem pela frente inúmeros contatos, que vão aumentando de acordo com o tamanho da empresa.

Por exemplo, para falar com um Diretor: Portaria, recepção, secretária, Gerência etc.

O bom profissional de vendas, mantém a simpatia com todos, sendo comum receber indicações desses contatos, principalmente em virtude deles o conhecerem, sabendo da qualidade de seus produtos e preços praticados.

Ponta do Iceberg:

• O vendedor ser “punido” deixando de vender nessa empresa  porque recebeu a indicação de um funcionário  (taí um paradoxo, pois essa decisão é a   pior, pois se o problema era o vendedor ir para um concorrente, agindo assim, é que você estará permitindo que isso aconteça) .

• O funcionário ser “punido” porque deu a indicação. (lembre-se, culpada é a chefia desse funcionário que não soube orientá-lo para que ele não fizesse isso).

ICEBERG: Má administração, culpando funcionário e/ou fornecedor. Como se o fato do concorrente ter mercadoria semelhante, seja um único motivo para um cliente deixar de comprar de sua empresa.

Poderia aqui fazer uma lista imensa. Mas, esses 3 casos resume bem sobre a boa administração e a importância de você focar na solução.

Aliás, em um outro post escrevi algo importante sobre isso, FOCO NO PROBLEMA X SOLUÇÃO, vale a pena ver:

http://altemarketing.blogspot.com.br/2016/07/foco-no-problema-x-solucao.html

Um abraço

Vale a reflexão

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UM COPO DE LEITE

Gostaria de compartilhar com você esse texto, espero que goste:

Essa é a história de "Chiquinho", um rapaz pobre que vendia mercadorias de porta em porta para pagar seus estudos, um dia viu que só lhe restava uma simples moeda de dez centavos e tinha fome.

Decidiu que pediria comida na próxima casa.

Porém, quando uma jovem lhe abriu a porta em vez de comida, ficou com vergonha e pediu um copo de água.

Como o jovem parecia faminto ela lhe deu um grande copo de leite.

Ele bebeu devagar e depois lhe perguntou:

-Quanto lhe devo?

-Não me deve nada - respondeu ela.
- Como se chama menininho?
- Meu nome é Francisco, mas pode me chamar de Chiquinho.

–Então ela disse:  Deus te abençõe, vai com Deus. 

-Pois eu te agradeço de todo coração - respondeu.

Quando o pequeno Chiquinho saiu daquela casa, não só sentiu-se mais forte fisicamente, como também sua fé em Deus se fortaleceu.

Ele já estava decidido a se render e deixar tudo.

O tempo passou e anos depois, aquela jovem mulher ficou doente de uma enfermidade rara.

Os médicos da sua cidade não conseguiram ajudá-la, e por isso teve que ir a um hospital na cidade grande, onde chamaram um especialista para examiná-la.

Chamaram então o Dr. Francisco de Paula Junior.

Quando o médico soube o nome da cidade de onde a paciente viera, uma luz encheu seus olhos.

Imediatamente foi ver a paciente e reconheceu-a.

Passou então a dedicar atenção especial a ela.

Depois de uma demorada luta pela vida daquela mulher, ganhou a batalha.

Dr. Francisco de Paula Junior,  pediu a administração do hospital que lhe enviasse a fatura total de gastos que ela teve, escreveu algo e mandou entregá-la no quarto da paciente.

Ela sabia que seria um conta muito alta e que levaria muito tempo para pagar.

E ao abrir a fatura algo lhe chamou a atenção, pois estava escrito:

"Totalmente pago há muitos anos com um copo de leite".

ass.: Dr. Francisco de Paula Junior ("Chiquinho").

LEMBRE-SE:

“O plantio é opcional, mas a colheita é obrigatória. Por isso, cuidado com o que você planta! Na vida nada acontece por acaso. O que você faz hoje, fará a diferença em sua vida amanhã."

um abraço

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