A FÁBULA DO CALDEIREIRO

Era uma vez, um enorme navio de cargas, (desses que aparecem muito nos filmes).

Depois de percorrer muitas milhas de oceano, em um país muito distante do nosso, esse navio apresentou defeito nas caldeiras, diminuindo progressivamente a velocidade.

O Capitão, muito preocupado, conseguiu com dificuldades levar o navio até o porto mais próximo para manutenção.

Foi uma semana de muito trabalho para os Engenheiros, que não conseguiam achar uma solução. Eles liam, reliam os manuais, conversavam entre eles, discutiam, viam cada detalhe, mas nada do problema ser resolvido.

Os dias foram passando...passando e o Capitão cada vez mais preocupado com o prejuizo que estava tendo, afinal o navio estava aborrotado de containers cheios de mercadorias e cada dia parado significava um grande atraso, sem contar a "diária do ancoradouro" de permanência do navio no porto, essa era mais cara ainda.

Muito chateado, foi até um bar que ficava no cais do porto, e conversando com o barmen, soube que havia um caldeireiro muito experiente, que costumava "dar jeito" resolvendo os problemas das embarcações que alí ancoravam. Prontamente, o Capitão contou ao seu Eng. chefe que mandou chamá-lo.

O Caldeireiro apareceu e se inteirou ouvindo dos engenheiros o que estava acontecendo e com calma desceu até a sala das máquinas onde ficava as caldeiras (um lugar muito úmido, meio escuro, cheio de vapor, máquinas velhas, monte de tubos etc).

O Caldeireiro, começa o trabalho, mexe aqui, observa alí, entra debaixo de uma máquina acolá, eis que "saca" do seu avental um martelinho e bate em uma chave vermelha bastante enferrujada, imediatamente para alivio geral, todo o sistema das caldeiras começou a funcionar.

Trabalho terminado, (era perceptível a alegria dos engenheiros), o Caldeireiro então apresentou a conta R$ 3.000,00.( até que era um valor bem simbólico perto do real prejuizo que representava o navio parado, pensaram os Engenheiros).

O Capitão, quando soube do valor, ficou inconformado, afinal, o Caldeireio, ficou apenas meia hora, na sala das máquinas. Ele pediu uma conta detalhada do valor do serviço. Eis que o Caldeireiro então escreveu:

• TOTAL DA CONTA: R$ 3.000,00
• MARTELADA: R$ 0,50
• SABER ONDE MARTELA: R$ 2.999,50

MORAL DA HISTÓRIA:

Não importa quanto tempo passa, tudo que você aprende em sua sua vida, é conhecimento adquirido seu (saber onde martela), e ninguém pode tirar isso de você, independente do que esteja fazendo.

Em nossa Fábula o Caldeireiro, talvez não tivesse formação universitária (a exemplo dos Srs. Engenheiros).

Isso me faz pensar, que conhecimento você não aprende só em banco escolar, aprende observando, conversando com as pessoas, tendo uma postura humilde diante da vida ou seja compartilhando informações.

Sem dúvida, o diploma ajuda, mas pensar que alguém pode ser melhor que o outro, por causa disso, é um grande erro. O quê faz uma pessoa ser culta e inteligente decididamente não é diploma, ter diploma é apenas o resultado de uma oportunidade (conheço tantos que "SE ACHAM" só porque tem um "diploma na parede" e na verdade são tão mediocres).

A diferença de ser inteligente (tendo ou não diploma) está na capacidade de lidar com a informação: se não sabe (se tem real interesse em aprender e fazer a diferença) e se sabe (como está disposto a ensinar, reconhecendo o valor das pessoas), lembrando que quem ensina também aprende.

Encerro dizendo, que da vida nós não levamos nada a não ser essa bagagem mencionada (conhecimento adquirido e compartilhado), a amizade e o carinho das pessoas. Pense nisso!

um abraço e até nosso próximo encontro, todas as Segundas-feiras.

"ALTEMARKETING"

CONTATO: Altemarketing@bol.com.br

EVITANDO O ATENDIMENTO POR EXCEÇÃO

Dizem que "água mole em pedra dura, tanto bate até que fura" né?, ó eu aqui novamente escrevendo  sobre qualidade de atendimento.

IMAGINE A CENA:

Cliente entra em contato telefônico com um comércio, exemplo uma sapataria (mas podia ser qualquer comércio):

SAPATARIA: ALÔ (já começou errado, pois tinha que atender identificando que é um comércio, mas continuando...)
CLIENTE: Por favor, de onde fala?

SAPATARIA: É da SAPATARIA!

CLIENTE: Quem está falando?
SAPATARIA: Quer falar com quem?

CLIENTE: Pode ser com qualquer pessoa é a respeito de um orçamento, quem está falando?

SAPATARIA: Pode ser comigo mesmo.

CLIENTE: Ok, seu nome por favor?

SAPATARIA: O que você quer com meu nome?
CLIENTE: Sr. eu não quero nada com seu nome, fica melhor para um diálogo de um prestador de serviço com um possível cliente se ambos se tratarem pelo nome, mas é melhor não continuarmos, desculpe obrigado.

CHATO NÉ? A SAPATARIA PERDEU UM ÓTIMO CLIENTE.

P.S Isso realmente aconteceu e o quase futuro cliente era eu.

Aliás, sobre atendimento telefônico, já abordei esse assunto ensinando como é o atendimento correto, vale a pena ver o post abaixo:

http://altemarketing.blogspot.com.br/2017/04/quem-gostaria.html

 Por incrível que pareça, o atendimento da Sapataria, é mais comum que você imagina.

Saiba que já aconteceu de eu entrar em contato telefônico com comércio onde sou cliente ou mesmo profissionalmente com clientes ou fornecedores (ótimos estabelecimentos) e a pessoa atender morrendo de medo, não se identificando e grosseiramente não querendo dar o nome, mas quando me identifico e digo quem sou, soltam a pérola:

“ah, é você? desculpe, é que já fui assaltado, por isso eu tenho que tomar cuidado”.

Ou seja a pessoa prefere o atendimento por exceção, como já teve problemas, colocou como regra tratar todos que ligam de uma forma ruim ou pouco social.

Se fosse isso correto, quem não conhece o GRUPO PÃO DE AÇUCAR? (Carrefour, Extra, Compre Bem, Barateiro, Pão de Açucar), saiba que o  Abilio Diniz, presidente do Conselho administrativo chegou a ser sequestrado, ficou em cativeiro etc. e nem por isso depois de solto  ordenou que seus quase 20.000 empregados trata-se mal os clientes  desconfiando que poderiam ser sequestradores em potencial ou deixando de se identificar (todos continuam usando crachás) e se identificando no telefone.

Gostaria de testar seu conhecimento sobre atendimento. 

Marque F ( falso) ou V (verdadeiro):

1- Em um COMÉRCIO, não devo me identificar durante o atendimento, porque se for um ladrão ele só me assaltará se souber meu nome! (afinal é essa minha garantia! o marginal se entrar armado em meu estabelecimento falará: ah, desculpe, não sei seu nome, então não vou te assaltar, eu só assalto quem eu conheço o nome).

( ) falso ( ) verdadeiro

2- No dia-a-dia, no momento que eu abro as postas do meu comércio até o momento de fechar, concluo estatísticamente que só recebo bandidos, por isso é melhor tratar todos como se fosse um.

( ) falso ( ) verdadeiro

3- Cliente não precisa saber o nome de quem o está atendendo, na minha opinião isso é desnecessário, inclusive é um erro as melhores e maiores empresas (inclusive do comércio varejista) exigirem que seus funcionários usem crachás com nome e foto se identificando. Prá que? Cliente não gosta de saber com quem está falando.

( ) falso ( ) verdadeiro

4- Como dono, gerente ou administrador de um comércio, sou EU quem faz as regras de atendimento, é um equivoco dar ouvidos a quem aprendeu nas melhores Universidades e livros sobre Técnicas de Atendimento, Marketing, Administração de Empresas.

( ) falso ( ) verdadeiro

Espero sinceramente, que você não tenha marcado verdadeiro para nenhuma das questões.

Já disse isso antes, mas vou repetir:

LEMBRE:SE 
Atendimento é tudo!

Vale a reflexão

"ALTEMARKETING"


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AFINAL, É 21 DE ABRIL !

 CHEGOU MEU NIVER

Pessoal,  um abraço e um beijo geral a todos !

Obrigado mesmo  pelos torpedos, zaps,  mensagens Face, e-mails,  telefonemas, enfim a todas as demonstrações de carinho que recebi na data de ontem 21/04 pelo meu niver...

Obrigado, também  aos "esquecidos" que se não lembraram da data (por algum motivo), mas sempre de alguma forma lembram de mim com carinho...

 

Cada vez mais, me convenço que na vida, a gente não leva nada, a não ser a amizade e o carinho das pessoas...e que o conhecimento não vem da terra e sim dos céus e que se eu "sei um pouquinho de algo nessa vida", é Graças a Deus, a ele toda honra e toda glória.

Deus abençõe e um abraço a todos.


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PREVISÕES FURADAS 2

Você já apresentou algum projeto, que recusaram e/ou falaram alguma coisa para te desmotivar?

Já ouviu alguma opinião de alguém tido como “Especialista” te contrariando ??Pois é, eles também :

· TELEFONE:."Esse tal de 'telefone' tem muitas deficiências para ser consideradoseriamente como um meio de comunicação. O aparelho não tem nenhum valor que nos seja inerente."Memorando interno da Western Union, em 1876

“Os americanos têm necessidade de telefones, mas nós não. Temos um monte de mensageiros”. Sir William Preece, engenheiro-chefe da Escritório Postal Britânico, em 1878.

“É uma grande invenção, mas de qualquer forma, quem iria usar isso?” Rutherford B. Hayes, presidente norte-americano, depois da demonstração do telefone de Alexander Bell, em 1876.

· RÁDIO E TELEVISÃO:“O rádio não tem futuro”Lord Kelvin, matemático e físico, em 1897.
“A caixa de música sem fio não tem valor comercial imaginável. Quem pagaria para uma mensagem enviada para ninguém em particular?"Associados de David Sarnoff, respondendo a um pedido de investimento para o rádio, em 1921.
“O fonógrafo não tem nenhum valor comercial”. Thomas Edison, inventor norte-americano, nos anos 1880.
“A televisão não vai durar. É uma tempestade num copo d’água”.Mary Somerville, pioneira em radiodifusão educacional, em 1948.
“A televisão não vai durar porque, logo, as pessoas irão ficar cansadas de olhar para uma caixa de madeira todas as noites”. Darryl Zanuck, produtor de cinema da 20th Century Fox, em 1946.
"Quem diabos deseja ouvir os atores falando?"H. M. Warner, co-fundador da Warner Brothers, em 1927
."A televisão não conseguirá manter por mais de seis meses nenhummercado que venha a conquistar. As pessoas logo se cansarão de ficarolhando para uma caixa de madeira aglomerada, todas as noites."Darryl Zanuck, executivo da Fox, em 1946

· AUTOMÓVEIS:“O cavalo está aqui para ficar, mas o automóvel é apenas uma novidade, uma moda”. Presidente do banco de Michigan alertando o advogado de Henry Ford para não investir na montadora, em 1903.

"Que o automóvel praticamente chegou ao seu limite é confirmado pelo fato de que, nos últimos anos, nenhum aprimoramento radical foi introduzido."Revista Scientific American, em 1909

“A ‘carruagem sem cavalo’ normal é, no momento, uma luxuria para os ricos, e por causa do seu preço, provavelmente vai falhar no futuro. Com certeza, jamais se tornará tão comum como a bicicleta”.Literary Digest, em 1899.


· AVIAÇÃO COMERCIAL, MILITAR E AEROESPACIAL:“O homem não irá voar em 50 anos”. Wilbur Wright, pioneiro da aviação, ao irmão Orville, depois de uma tentativa fracassada de voar, em 1901 (os dois norte-americanos obtiveram sucesso em 1903).

"Máquinas de voar mais pesadas do que o ar são impossíveis".Lord Kelvin, matemático, físico e presidente da Sociedade Real Britânica, em 1895.

“Jamais será construído um avião grande”. Engenheiro da Boeing, depois do primeiro vôo do modelo 247, que tinha motor duplo e transportava 10 pessoas.

"Aviões são brinquedos interessantes, mas não têm valor millitar".Marechal Ferdinand Foch, professor de estratégia da Ecole Superieure de Guerre, em 1904.

“Um foguete jamais será capaz de deixar a atmosfera da Terra”.Jornal New York Times, em 1936.

"O homem nunca chegará à Lua, independentemente de todos os futuros avanços científicos."Lee de Forest, pai do rádio, em 1969

Vale a reflexão !

um abraço

"ALTEMARKETING"
Contato: altemarketing@bol.com.br

QUEM GOSTARIA ?

ATENDIMENTO TELEFÔNICO:

Pessoal, o século XXI, tem muita coisa ruim, mas também tem muita coisa boa.
Por exemplo, hoje a maior parte das pessoas já trabalharam em empresas grandes ou convivem com pessoas que trabalharam e portanto aprenderam a atender telefone.
Lembro-me e não faz tanto tempo, que somente empresas de companhias aéreas tinham o padrão internacional de atendimento: EMPRESA, NOME DO ATENDENTE, SAUDAÇÃO. Ex. ATENDIMENTO AIR FRANCE, MARRY, BOA TARDE !
Realmente era bonito de se ver, tinha até a propaganda do cartão AMERICAN EXPRESS na TV que era o máximo (isso sim que era atendimento, todo mundo uniformizado e sorrindo ao telefone).
Mas convenhamos, não são todas as pessoas ou lugares que estão devidamente treinados a dar o melhor atendimento telefônico e não existe nada mais irritante se isso não acontecer, afinal é através do contato telefônico que o cliente terá a idéia do nível do atendimento que receberá da empresa.
É incrivel como as pessoas esquecem que o atendimento dentro de uma empresa é diferente do atendimento em residência.
Digo mais, o atendimento do comércio ainda deve ser diferente de uma empresa de portas fechadas.
Alguns exemplos:

SITUAÇÃO I ( LIGAÇÃO PARA SUA CASA):- ALÔ
- ALÔ QUEM ESTÁ FALANDO
_ GOSTARIA DE FALAR COM QUEM??

obs: Muito bem, você não se identifica por uma questão de segurança pois é sua casa, afinal quem está ligando deve saber com quem quer falar.

SITUAÇÃO II ( VOCÊ ATENDE NO ESCRITÓRIO DA EMPRESA)- IMOBILIÁRIA BOM TEMPO, PATRICIA BOA TARDE
- BOA TARDE PATRICIA, POR FAVOR A JOANA ESTÁ?
- QUEM GOSTARIA ?
- É O DR. JOÃO
- DR. JOÃO ELA NÃO ESTÁ !

obs: Quase tudo certo, atendeu se identificando, dando nome ( afinal é uma empresa), e fez a saudação, mas errou ao perguntar "quem gostaria" antes de informar sobre a Joana, pois deu a entender que a Joana SÓ NÃO ESTÁ, porque a ligação era do Dr. João. A menos que a Joana tenha dado ordens expressas para selecionar quem liga para ela, atendendo somente algumas pessoas ( e nunca o Dr. João), a Patricia deveria ter agido de forma diferente.

SITUAÇÃO II ( FORMA CORRETA DE SE ATENDER)- IMOBILIÁRIA BOM TEMPO, PATRICIA BOA TARDE.
- BOA TARDE PATRICIA, POR FAVOR A JOANA ESTÁ?
-NO MOMENTO ESTÁ EM REUNIÃO, QUEM GOSTARIA?
- É O DR. JOÃO.
- Dr. JOÃO, GOSTARIA DE DEIXAR ALGUM RECADO OU TELEFONE PARA QUE ELA POSSA RETORNAR ?

Obs: Veja que a Patricia, já sabendo que a Joana não estava disponível, deixou claro a quem a procurasse independente do nome.

SITUAÇÃO III - COMÉRCIO Isso, é um caso a parte, já ouvi verdadeiros absurdos, vindo inclusive de pessoas que tem até faculdade.
A primeira coisa que se tem que entender é que em um comércio realmente quem está no atendimento não pode ter medo de se identificar.
Veja por exemplo empresas que tem foto do Gerente de plantão na parede, com nome e tudo, ou ainda os funcionários tem crachá com foto, nome, bem visível, é como dizer VOCÊ ESTÁ AI, PARA ATENDER ! ENTÃO ATENDA !
No telefone é a mesma postura. Você não pode ficar com medo de dizer seu nome.
Veja só esse atendimento da pessoa que morre de medo de se identificar ( parece que tá fugindo da polícia, cobrador, imposto de renda, etc)

- ALÔ
- ALÔ DA ONDE FALA?
- QUER FALAR COM QUEM?
- É DA CLINICA VETERINÁRIA?
- É SIM.
- GOSTARIA DE OBTER INFORMAÇÕES SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS, QUEM TÁ FALANDO?
- ESSE ASSUNTO É SÓ COM A DOUTORA.
- OK, MAS QUEM TÁ FALANDO.
- QUEM GOSTARIA ?
- QUEM GOSTARIA DO QUE?
- QUEM GOSTARIA DE SABER QUEM TÁ FALANDO?
- NA VERDADE É SÓ PARA SABER QUEM ESTÁ ME ATENDENDO.
- SR. NÃO ESTOU ATENDENDO PORQUE ESSE ASSUNTO DE VACINA REALMENTE É SÓ COM A DOUTORA.
- TÁ BOM, A DOUTORA ESTÁ?
- QUEM GOSTARIA?
TUM, TUM, TUM, TUM... ( QUASE FUTURO CLIENTE DESLIGOU )

SITUAÇÃO III ( FORMA CORRETA DE SE ATENDER)- CLINICA VETERINARIA DOG MARAVILHA, PATRICIA BOA TARDE.
- É SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS.
- SR. ESSE ASSUNTO, É SOMENTE COM A DRA. JOANA, QUE ESTÁ EM CONSULTA NO MOMENTO, QUAL SEU NOME POR FAVOR.
- MEU NOME É JOÃO.
- SR. JOÃO, GOSTARIA DE DEIXAR SEU TELEFONE PARA QUE A DOUTORA POSSA RETORNAR, OU PREFERE LIGAR DEPOIS?
SITUAÇÃO III ( OPCIONAL DE ATENDIMENTO REDUZIDO).- DOG MARAVILHA, BOA TARDE
- QUEM ESTÁ FALANDO.
_ MEU NOME É PATRICIA, POIS NÃO SR. EM QUE POSSO AJUDÁ-LO.?
- É SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS...

OBS: É MUITO COMUM, PESSOAS ATENDEREM COM NOME DA EMPRESA REDUZIDO COMO FORMA DE SIMPLIFICAR, MAIS A SAUDAÇÃO, SEM DE IMEDIATO DIZER O NOME, NÃO É UM ATENDIMENTO CLÁSSICO CORRETO, MAS NÃO ESTÁ ERRADO, DESDE QUE A PESSOA, NÃO TENHA MEDO DEPOIS DE SE IDENTIFICAR PERGUNTANDO QUEM GOSTARIA? ETC, ETC.

Realmente, espero que essas "dicas" possam te ajudar em seu negócio, ou mesmo que você propague elas a seus funcionários, para melhor atender seu clientes por telefone.

LEMBRE-SE: ATENDIMENTO É TUDO!
um abraço
"ALTEMARKETING"

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OS INGREDIENTES PARA O SUCESSO

Mais um texto especial do Mr. Max, aproveitem:

Existe uma receita certa para o sucesso?
Sim, existe. E, melhor ainda, cada um de nós possui os ingredientes básicos para cozinhar um sucesso de dar água na boca dos outros. Uns mais,alguns menos, mas não há ninguém que, algum dia, não tenha parado para observar o próximoe se admirar: "Como é que ele conseguiu tanto com tão pouco?"
Porque, basta observar, os bem-sucedidos não parecem possuir nenhum ingrediente mágico ou sobrenatural. E a resposta é mais simples do que parece: o segredo do sucesso não está na lista de ingredientes, mas no modo de preparo.
É nesse contexto que uma pergunta tão banal e tão repetida -- "Você está preparado?" - assume sua real importância: "Você sabe mesmo como misturar os ingredientes que tem?"
Então, vamos à despensa (com "e"): ali estão, bem arrumadinhos, a ousadia, a perseverança, a liderança, a criatividade, a ética, o espírito de equipe, e mais uma batelada de outros ingredientes que entram na fórmula do sucesso, segundo os especialistas em culinária executiva. Mas quem um dia já preparou um bolo sabe que não adianta jogar tudo isso dentro de uma panela, em doses iguais e ao mesmo tempo. Há sempre uma seqüência e uma proporção, e os quituteiros de mão-cheia são os que aprenderam que existe uma receita
apropriada para cada ocasião. Se a dosagem for errada, o resultado fica intragável.
Pausa para um aperitivo. Tudo começa por sabermos onde estamos pisando. Por quê? Porque a palavra ingrediente veio daí mesmo, de "passo". Em latim, passo era gradus e dessa palavrinha derivaram várias outras, só que a gente nem percebe mais o passo escondido dentro delas, como "gradual" (passo a passo), "degrau" (um passo acima), "retrógrado" (que anda para trás), "congresso" (marchar junto), e até o "dégradé" (cor que vai mudando a cada passo). Dessa salada surgiria o verbo latino ingredi, "caminhar para dentro" e seu derivado, ingrediente, "o que entra".
Mas se trata do que entra no passo certo. Eu trabalhei com muita gente agressiva (termo que,casualmente, quer dizer "um passo contra") e notei que esse ingrediente era absolutamente necessário em algumas situações, enquanto em outras era totalmente dispensável.
Na hora da avaliação de desempenho, alguns funcionários eram elogiados por sua agressividade, enquanto outros, tão agressivos quanto, eram criticados. E o segundo grupo ficava sem entender bulhufas, achando que estava sendo perseguido pela chefia. Na verdade, o que as empresas avaliam nunca é o ingrediente em si -- no caso, a agressividade --, mas sim o produto final -- o resultado. A mesma coisa acontece quando comemos um bolo: se umingrediente sobressai, é porque ele foi mal calculado. E aí passa a comprometer o todo.
Entender essa simples regrinha talvez seja a coisa mais complicada na auto-administração de uma carreira. O mais comum é o profissional usar sempre o mesmo ingrediente, na mesma proporção, não importa a ocasião. Ou então, quando as coisas estão meio paradas, é sempremais fácil imaginar que "está me faltando alguma coisa" -- ou seja, mais ingredientes. Não é aquantidade que faz uma receita de sucesso. É o discernimento. Sucesso é, por exemplo, ter um vasto estoque de criatividade e de ambição, mas saber que há momentos em que o mais recomendável é fazer um simples arroz com feijão.

* Max Gehringer é um dos mais renomados palestrantes e consultores.

Vale a reflexão.

um abraço

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COMEMORANDO UM DIA ESPECIAL I: OBRIGADO E PARABÉNS AOS COLEGAS

Por que dia 7 de abril?

Há outras datas apontadas como possíveis dias do jornalista: 24 de janeiro, 29 de janeiro, 16 de fevereiro, 3 de maio e 1º de junho. Mas é o dia 7 de abril a comemorada pela FENAJ (Federação Nacional dos Jornalistas).

Este dia foi instituído pela Associação Brasileira de Imprensa em homenagem a João Batista Líbero Badaró, médico e jornalista, que morreu assassinado por inimigos políticos, em São Paulo, em 22 de novembro de 1830. O movimento popular gerado por sua morte levou à abdicação de D. Pedro I, no dia 7 de abril de 1831. Um século depois, em 1931, em homenagem a esse acontecimento, a data foi escolhida como o “Dia do Jornalista”.

Aproveito, para agradecer e Parabenizar todos os colegas  do  Jornais, por onde passei com meus artigos e coluna sobre Marketing, também ao pessoal das emissoras de rádio que trabalhei, aos amigos Jornalistas blogueiros, aos contatos que pessoalmente me conhecem e aos  contatos  que apenas me conhecem pelo Blog, pelas matérias etc.

 

Um abraço a todos, com a certeza de que só existe jornalistas, porque existe os leitores interessados no  conhecimento e as pessoas que admiram e respeitam nosso trabalho.

 
 
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