Na Inglaterra e em alguns países (como por exemplo Austrália), há a famosa “corrida de cães”.
É considerado um esporte e envolve vultosa quantia pois, as apostas se assemelham as das corridas de cavalos.
Nessa competição, principalmente cães da raça Greyhound (ou galgo inglês) perseguem um alvo e assim são motivados a correr.
A palavra motivação, significa o motivo que leva a ação, no caso dos “atletas câninos” perseguem um coelho artificial (claro) preso a uma máquina que faz o movimento circular na pista (robot rabbit).
Tendo como exemplo a corrida de cães Ingleses, gostaria hoje de "trocar ideias" com você sobre ATENDIMENTO e que “alvos” você pode disponibilizar para que seus clientes se sintam mais atraídos ao seu negócio:
Basicamente há 3 tipos de benefícios imediatos que você pode conceder:
1 – Desconto em dinheiro;
2 – Bonificação em Produto ou serviço;
3 – Brindes (normalmente no lugar do desconto ou bonificação).
DESCONTO EM DINHEIRO
De acordo com o montante da compra, você concede um certo percentual de desconto. As empresas são bastante criteriosas em relação a descontos em dinheiro e cada vez menos é usada essa modalidade. Quem às pratica, em média concede 5% de desconto, no pagamento à vista.
BONIFICAÇÃO EM PRODUTO OU SERVIÇO
Muito mais utilizado, as empresas concedem a mesma média (5%), só que em produto ou serviço. Também esse benefício é para estimular o pagamento à vista.
BRINDES
3.1 Brindes no ato:
Normalmente, concede alguma coisa simbólica ao cliente independente do valor gasto ou ainda algo melhor dependendo do valor pago pelo cliente (percentual da compra).
3.2 Brindes no final do ano:
Há empresas que fazem o somatório de quanto o cliente gastou ao longo do ano vigente, para presenteá-lo com um brinde de uma vez no final do ano, Já vi empresas darem como “brindes” verdadeiros presentes tais como viagens, TV de plasma, etc. Sempre claro, considerando como percentual das compras do cliente.
“CASES” DE MARKETING INTERESSANTES ENVOLVENDO BENEFÍCIOS:
AS TOALHAS DO HOTEL
Uma famosa rede de hotéis, tem em suas suítes toalhas felpudas, bordadas com o brazão do Hotel (já estive lá, muito linda a toalha).
A administração orienta a Gerência do atendimento, para ao fazer o Check-out (conferência da suíte na saída do hospede, movéis, frigobar, roupas de cama etc) fazer a contagem verificando se as toalhas estão lá e caso não estejam , cobrar sutilmente as mesmas, sem maiores alardes ou constrangendo o hospede perguntando se “roubou” as toalhas do hotel.
Isso, porque ao longo do tempo, foi constatado que os hospedes as levavam como “lembrança” do momento que ficaram hospedados, lua de mel etc.
Obviamente, o Hotel aprimorou a questão das toalhas, sendo que dependendo do quanto o cliente havia gastado em sua hospedagem, as mesmas eram como brinde.
REDE DE SALGADOS E DOCES
Não sei dizer ao certo se é caso pensado (estratégia de Marketing) ou se aconteceu espontâneamente por parte dos funcionários, mas o fato é que os clientes dessa rede, recebiam como “brindes” salgadinhos a mais, além da compra.
Em absoluto, isso era prejuízo a rede. Muito pelo contrário, os clientes eram motivados ainda mais a serem clientes, comparecendo e comprando mais e mais.
No entanto, em um determinado momento, bruscamente isso foi interrompido.
Consta que a infeliz justificativa da empresa através da Gerência, foi que “não se tem mais brindes, porque o cliente também não nos dá caixinha” (absurdo, mesmo porque os executivos da empresa devem considerar a compra média dos clientes e o que ele dá de lucro ao longo do ano, e claro fora, as indicações feitas por esses clientes aos amigos trazendo mais e mais clientes a casa ).
Como especialista de marketing, analisando a situação percebo 2 erros:
1– Os funcionários não são orientados a ter uma tabela com a quantidade a se beneficiar . Ex. A cada 100 salgados = 10 salgados de brinde e assim por diante.
Nesse caso, como os funcionários não tem a devida orientação administrativa, há entrega aleatória, o que certamente fará com que tenha clientes prejudicados ou beneficiados demais.
2 – A interrupção brusca do benefício (no caso bonificação em produtos).
2.1 Cabe aqui, ressaltar que não é culpa dos funcionários, pois se administração não havia criado um método correto de distribuição de brindes, os próprios funcionários criaram da maneira deles.
2.2 Não sendo culpa dos funcionários, absolutamente dos clientes é que não vai ser. Inclusive, diria que como estratégia de Marketing, foi excelente, pois os clientes, de fato eram motivados a fazerem suas encomendas, exatamente por saberem que sempre “ganhavam” os brindes.
Esses dois "cases" serve de lição para que toda vez que você fizer algum tipo de benefício, pensar em 3 coisas:
1 – Registre exatamente como você quer que seja feita a distribuição, considerando: como? quando? porque?;
2 – Nunca interrompa bruscamente nada;
3 – Saiba que cliente, não é para uma única vez, e sim para sempre e um cliente bem atendido, propaga seu negócio para outras pessoas (o famoso Marketing viral ou marketing de boca), mas cuidado, o cliente insatisfeito também faz a mesma coisa.
Vale a reflexão.
um abraço
"ALTEMARKETING"
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