COMO AVALIAR O POTENCIAL DO SEU CLIENTE ( CONTINUAÇÃO)
Na semana passada, vimos como podemos transformar informações em dados para obtermos a Recência, Frêquencia e Valor, não é mesmo?
Como expliquei, você concluirá que os clientes mais importantes são aqueles cujo código foi marcado como sendo R1F1V1 e os menos importantes os marcados com R5F5V5.
Para facilitar, vamos criar uma tabela com as váriaveis Recência e Frequência, indicando também o valor monetário médio de cada compra (claro que os valores aqui são todos fictícios):
A planilha mostra o cenário atual da empresa ou seja, como está posicionado a carteira de clientes. O que estamos fazendo aqui é tornar a técnica do RFV como um instrumento prático na tomada de decisão, de forma que nossa objetivo seja crescer em número de clientes em recência de R5 na direção de R1 e freqüência na direção F5 para F1. Nossa celula ideal então será R1F1 conforme abaixo:
Será necessário criar um relatório de movimentação para que, todo mês, você perceba quais clientes vão evoluindo em termos de recência e freqüência e quais são os que vão caindo, recomendo então a utilização de um programa de computador. (converse com seu fornecedor de informática, ele saberá te orientar).
Os que estão evoluindo na direção de R1F1 são aqueles que você deve prestar mais atenção, especialmente porque eles estão crescendo em valor monetário. É de onde você estará tirando lucro.
Aqueles clientes que estão caindo, são os que você deve, no mínimo, saber por que isso acontece e aplicar algum tipo de ação para reverter essa tendência. É por aí que você esta perdendo faturamento e lucro. Segundo Phillip Kotler numa palestra em que participei, a Recência é a dimensão mais importante deste instrumento, seguidas pela freqüência e valor monetário.
Isto na verdade tem lógica porque quanto mais perto uma pessoa (ou cliente) está da última compra, mais provavelmente ele terá uma imagem positiva do produto ou da sua empresa, voltando a comprar. A conseqüência é o aumento natural do valor monetário do cliente.
O segredo da RFV está em preparar este programa de controle das movimentações complementado por ações de introdução de produto e pós-venda.
• Os controles das movimentações vão mostrando a reação dos clientes aos seus planos de ação.
• As ações de pós-venda vão assegurando a manutenção na posição R1 e direcionando para a posição ideal R1F1.
Para tanto ações de controle e reação podem ser criadas objetivando cada um dos movimentos (negativos e positivos):
• Um cliente migra da célula R1 para a célula R2. Por quê?
• Quais foram as razões deste cliente deixar de comprar há mais de 30 dias? Foi um problema de produto, de atendimento, de atenção, etc.?
A descoberta prática desta razão gerava uma imediata reação para fazer este cliente voltar a migrar para a célula R1.
Um novo cliente entra pela célula R1F5. Para saber se ele está evoluindo é só acompanhar o seu crescimento R1F4, R1F3, R1F2 e (como ideal) R1F1. Qualquer afastamento na direção R2, R3 uma reação deve ser aplicada para evitar perder este cliente.
LEMBRE:SE:
Recuperar um cliente perdido, custa 5 vezes mais, do que conquistar um novo.
Fonte: Instituto MVC – José Luiz Meinberg
Material retirado do Pocket MBA Desenvolvimento de Gestores e de Profissionais de Vendas.
Material retirado do Pocket MBA Desenvolvimento de Gestores e de Profissionais de Vendas.
Espero ter ajudado.
Nenhum comentário:
Postar um comentário