EVITANDO O ATENDIMENTO POR EXCEÇÃO

Dizem que "água mole em pedra dura, tanto bate até que fura" né?, ó eu aqui novamente escrevendo sobre qualidade de atendimento.

IMAGINE A CENA:

Cliente entra em contato telefônico com um comércio, exemplo uma sapataria (mas podia ser qualquer comércio):

SAPATARIA: ALÔ (já começou errado, pois tinha que atender identificando que é um comércio, mas continuando...)
CLIENTE: Por favor, de onde fala?

SAPATARIA: É da SAPATARIA!

CLIENTE: Quem está falando?
SAPATARIA: Quer falar com quem?

CLIENTE: Pode ser com qualquer pessoa é a respeito de um orçamento, quem está falando?

SAPATARIA: Pode ser comigo mesmo.

CLIENTE: Ok, seu nome por favor?

SAPATARIA: O que você quer com meu nome?
CLIENTE: Sr. eu não quero nada com seu nome, fica melhor para um diálogo de um prestador de serviço com um possível cliente se ambos se tratarem pelo nome, mas é melhor não continuarmos, desculpe obrigado.

CHATO NÉ? A SAPATARIA PERDEU UM ÓTIMO CLIENTE.

P.S Isso realmente aconteceu e o quase futuro cliente era eu.

Aliás, sobre atendimento telefônico, já abordei esse assunto ensinando como é o atendimento correto, vale a pena ver o post abaixo:

http://altemarketing.blogspot.com.br/2017/04/quem-gostaria.html

Por incrível que pareça, o atendimento da Sapataria, é mais comum que você imagina.

Saiba que já aconteceu de eu entrar em contato telefônico com comércio onde sou cliente ou mesmo profissionalmente com clientes ou fornecedores (ótimos estabelecimentos) e a pessoa atender morrendo de medo, não se identificando e grosseiramente não querendo dar o nome, mas quando me identifico e digo quem sou, soltam a pérola:

“ah, é você? desculpe, é que já fui assaltado, por isso eu tenho que tomar cuidado”.

Ou seja a pessoa prefere o atendimento por exceção, como já teve problemas, colocou como regra tratar todos que ligam de uma forma ruim ou pouco social.

Se fosse isso correto, quem não conhece o GRUPO PÃO DE AÇUCAR? (Carrefour, Extra, Compre Bem, Barateiro, Pão de Açucar), saiba que o Abilio Diniz, presidente do Conselho administrativo chegou a ser sequestrado, ficou em cativeiro etc. e nem por isso depois de solto ordenou que seus quase 20.000 empregados trata-se mal os clientes desconfiando que poderiam ser sequestradores em potencial ou deixando de se identificar (todos continuam usando crachás) e se identificando no telefone.

Gostaria de testar seu conhecimento sobre atendimento.

Marque F ( falso) ou V (verdadeiro):

1- Em um COMÉRCIO, não devo me identificar durante o atendimento, porque se for um ladrão ele só me assaltará se souber meu nome! (afinal é essa minha garantia! o marginal se entrar armado em meu estabelecimento falará: ah, desculpe, não sei seu nome, então não vou te assaltar, eu só assalto quem eu conheço o nome).

( ) falso ( ) verdadeiro

2- No dia-a-dia, no momento que eu abro as postas do meu comércio até o momento de fechar, concluo estatísticamente que só recebo bandidos, por isso é melhor tratar todos como se fosse um.

( ) falso ( ) verdadeiro

3- Cliente não precisa saber o nome de quem o está atendendo, na minha opinião isso é desnecessário, inclusive é um erro as melhores e maiores empresas (inclusive do comércio varejista) exigirem que seus funcionários usem crachás com nome e foto se identificando. Prá que? Cliente não gosta de saber com quem está falando.

( ) falso ( ) verdadeiro

4- Como dono, gerente ou administrador de um comércio, sou EU quem faz as regras de atendimento, é um equivoco dar ouvidos a quem aprendeu nas melhores Universidades e livros sobre Técnicas de Atendimento, Marketing, Administração de Empresas.

( ) falso ( ) verdadeiro

Espero sinceramente, que você não tenha marcado verdadeiro para nenhuma das questões.

Já disse isso antes, mas vou repetir:

LEMBRE:SE
Atendimento é tudo!

Vale a reflexão