ATENDIMENTO TELEFÔNICO:
Pessoal, o século XXI, tem muita coisa ruim, mas também tem muita coisa boa.
Por exemplo, hoje a maior parte das pessoas já trabalharam em empresas grandes ou convivem com pessoas que trabalharam e portanto aprenderam a atender telefone.
Lembro-me e não faz tanto tempo, que somente empresas de companhias aéreas tinham o padrão internacional de atendimento: EMPRESA, NOME DO ATENDENTE, SAUDAÇÃO. Ex. ATENDIMENTO AIR FRANCE, MARRY, BOA TARDE !
Realmente era bonito de se ver, tinha até a propaganda do cartão AMERICAN EXPRESS na TV que era o máximo (isso sim que era atendimento, todo mundo uniformizado e sorrindo ao telefone).
Mas convenhamos, não são todas as pessoas ou lugares que estão devidamente treinados a dar o melhor atendimento telefônico e não existe nada mais irritante se isso não acontecer, afinal é através do contato telefônico que o cliente terá a idéia do nível do atendimento que receberá da empresa.
É incrivel como as pessoas esquecem que o atendimento dentro de uma empresa é diferente do atendimento em residência.
Digo mais, o atendimento do comércio ainda deve ser diferente de uma empresa de portas fechadas.
Alguns exemplos:
SITUAÇÃO I ( LIGAÇÃO PARA SUA CASA):- ALÔ
- ALÔ QUEM ESTÁ FALANDO
_ GOSTARIA DE FALAR COM QUEM??
obs: Muito bem, você não se identifica por uma questão de segurança pois é sua casa, afinal quem está ligando deve saber com quem quer falar.
SITUAÇÃO II ( VOCÊ ATENDE NO ESCRITÓRIO DA EMPRESA)- IMOBILIÁRIA BOM TEMPO, PATRICIA BOA TARDE
- BOA TARDE PATRICIA, POR FAVOR A JOANA ESTÁ?
- QUEM GOSTARIA ?
- É O DR. JOÃO
- DR. JOÃO ELA NÃO ESTÁ !
obs: Quase tudo certo, atendeu se identificando, dando nome ( afinal é uma empresa), e fez a saudação, mas errou ao perguntar "quem gostaria" antes de informar sobre a Joana, pois deu a entender que a Joana SÓ NÃO ESTÁ, porque a ligação era do Dr. João. A menos que a Joana tenha dado ordens expressas para selecionar quem liga para ela, atendendo somente algumas pessoas ( e nunca o Dr. João), a Patricia deveria ter agido de forma diferente.
SITUAÇÃO II ( FORMA CORRETA DE SE ATENDER)- IMOBILIÁRIA BOM TEMPO, PATRICIA BOA TARDE.
- BOA TARDE PATRICIA, POR FAVOR A JOANA ESTÁ?
-NO MOMENTO ESTÁ EM REUNIÃO, QUEM GOSTARIA?
- É O DR. JOÃO.
- Dr. JOÃO, GOSTARIA DE DEIXAR ALGUM RECADO OU TELEFONE PARA QUE ELA POSSA RETORNAR ?
Obs: Veja que a Patricia, já sabendo que a Joana não estava disponível, deixou claro a quem a procurasse independente do nome.
SITUAÇÃO III - COMÉRCIO Isso, é um caso a parte, já ouvi verdadeiros absurdos, vindo inclusive de pessoas que tem até faculdade.
A primeira coisa que se tem que entender é que em um comércio realmente quem está no atendimento não pode ter medo de se identificar.
Veja por exemplo empresas que tem foto do Gerente de plantão na parede, com nome e tudo, ou ainda os funcionários tem crachá com foto, nome, bem visível, é como dizer VOCÊ ESTÁ AI, PARA ATENDER ! ENTÃO ATENDA !
No telefone é a mesma postura. Você não pode ficar com medo de dizer seu nome.
Veja só esse atendimento da pessoa que morre de medo de se identificar ( parece que tá fugindo da polícia, cobrador, imposto de renda, etc)
- ALÔ
- ALÔ DA ONDE FALA?
- QUER FALAR COM QUEM?
- É DA CLINICA VETERINÁRIA?
- É SIM.
- GOSTARIA DE OBTER INFORMAÇÕES SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS, QUEM TÁ FALANDO?
- ESSE ASSUNTO É SÓ COM A DOUTORA.
- OK, MAS QUEM TÁ FALANDO.
- QUEM GOSTARIA ?
- QUEM GOSTARIA DO QUE?
- QUEM GOSTARIA DE SABER QUEM TÁ FALANDO?
- NA VERDADE É SÓ PARA SABER QUEM ESTÁ ME ATENDENDO.
- SR. NÃO ESTOU ATENDENDO PORQUE ESSE ASSUNTO DE VACINA REALMENTE É SÓ COM A DOUTORA.
- TÁ BOM, A DOUTORA ESTÁ?
- QUEM GOSTARIA?
TUM, TUM, TUM, TUM... ( QUASE FUTURO CLIENTE DESLIGOU )
SITUAÇÃO III ( FORMA CORRETA DE SE ATENDER)- CLINICA VETERINARIA DOG MARAVILHA, PATRICIA BOA TARDE.
- É SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS.
- SR. ESSE ASSUNTO, É SOMENTE COM A DRA. JOANA, QUE ESTÁ EM CONSULTA NO MOMENTO, QUAL SEU NOME POR FAVOR.
- MEU NOME É JOÃO.
- SR. JOÃO, GOSTARIA DE DEIXAR SEU TELEFONE PARA QUE A DOUTORA POSSA RETORNAR, OU PREFERE LIGAR DEPOIS?
SITUAÇÃO III ( OPCIONAL DE ATENDIMENTO REDUZIDO).- DOG MARAVILHA, BOA TARDE
- QUEM ESTÁ FALANDO.
_ MEU NOME É PATRICIA, POIS NÃO SR. EM QUE POSSO AJUDÁ-LO.?
- É SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS...
OBS: É MUITO COMUM, PESSOAS ATENDEREM COM NOME DA EMPRESA REDUZIDO COMO FORMA DE SIMPLIFICAR, MAIS A SAUDAÇÃO, SEM DE IMEDIATO DIZER O NOME, NÃO É UM ATENDIMENTO CLÁSSICO CORRETO, MAS NÃO ESTÁ ERRADO, DESDE QUE A PESSOA, NÃO TENHA MEDO DEPOIS DE SE IDENTIFICAR PERGUNTANDO QUEM GOSTARIA? ETC, ETC.
Realmente, espero que essas "dicas" possam te ajudar em seu negócio, ou mesmo que você propague elas a seus funcionários, para melhor atender seu clientes por telefone.
LEMBRE-SE: ATENDIMENTO É TUDO!
um abraço
"ALTEMARKETING"
CONTATO: altemarketing@bol.com.br
Pessoal, o século XXI, tem muita coisa ruim, mas também tem muita coisa boa.
Por exemplo, hoje a maior parte das pessoas já trabalharam em empresas grandes ou convivem com pessoas que trabalharam e portanto aprenderam a atender telefone.
Lembro-me e não faz tanto tempo, que somente empresas de companhias aéreas tinham o padrão internacional de atendimento: EMPRESA, NOME DO ATENDENTE, SAUDAÇÃO. Ex. ATENDIMENTO AIR FRANCE, MARRY, BOA TARDE !
Realmente era bonito de se ver, tinha até a propaganda do cartão AMERICAN EXPRESS na TV que era o máximo (isso sim que era atendimento, todo mundo uniformizado e sorrindo ao telefone).
Mas convenhamos, não são todas as pessoas ou lugares que estão devidamente treinados a dar o melhor atendimento telefônico e não existe nada mais irritante se isso não acontecer, afinal é através do contato telefônico que o cliente terá a idéia do nível do atendimento que receberá da empresa.
É incrivel como as pessoas esquecem que o atendimento dentro de uma empresa é diferente do atendimento em residência.
Digo mais, o atendimento do comércio ainda deve ser diferente de uma empresa de portas fechadas.
Alguns exemplos:
SITUAÇÃO I ( LIGAÇÃO PARA SUA CASA):- ALÔ
- ALÔ QUEM ESTÁ FALANDO
_ GOSTARIA DE FALAR COM QUEM??
obs: Muito bem, você não se identifica por uma questão de segurança pois é sua casa, afinal quem está ligando deve saber com quem quer falar.
SITUAÇÃO II ( VOCÊ ATENDE NO ESCRITÓRIO DA EMPRESA)- IMOBILIÁRIA BOM TEMPO, PATRICIA BOA TARDE
- BOA TARDE PATRICIA, POR FAVOR A JOANA ESTÁ?
- QUEM GOSTARIA ?
- É O DR. JOÃO
- DR. JOÃO ELA NÃO ESTÁ !
obs: Quase tudo certo, atendeu se identificando, dando nome ( afinal é uma empresa), e fez a saudação, mas errou ao perguntar "quem gostaria" antes de informar sobre a Joana, pois deu a entender que a Joana SÓ NÃO ESTÁ, porque a ligação era do Dr. João. A menos que a Joana tenha dado ordens expressas para selecionar quem liga para ela, atendendo somente algumas pessoas ( e nunca o Dr. João), a Patricia deveria ter agido de forma diferente.
SITUAÇÃO II ( FORMA CORRETA DE SE ATENDER)- IMOBILIÁRIA BOM TEMPO, PATRICIA BOA TARDE.
- BOA TARDE PATRICIA, POR FAVOR A JOANA ESTÁ?
-NO MOMENTO ESTÁ EM REUNIÃO, QUEM GOSTARIA?
- É O DR. JOÃO.
- Dr. JOÃO, GOSTARIA DE DEIXAR ALGUM RECADO OU TELEFONE PARA QUE ELA POSSA RETORNAR ?
Obs: Veja que a Patricia, já sabendo que a Joana não estava disponível, deixou claro a quem a procurasse independente do nome.
SITUAÇÃO III - COMÉRCIO Isso, é um caso a parte, já ouvi verdadeiros absurdos, vindo inclusive de pessoas que tem até faculdade.
A primeira coisa que se tem que entender é que em um comércio realmente quem está no atendimento não pode ter medo de se identificar.
Veja por exemplo empresas que tem foto do Gerente de plantão na parede, com nome e tudo, ou ainda os funcionários tem crachá com foto, nome, bem visível, é como dizer VOCÊ ESTÁ AI, PARA ATENDER ! ENTÃO ATENDA !
No telefone é a mesma postura. Você não pode ficar com medo de dizer seu nome.
Veja só esse atendimento da pessoa que morre de medo de se identificar ( parece que tá fugindo da polícia, cobrador, imposto de renda, etc)
- ALÔ
- ALÔ DA ONDE FALA?
- QUER FALAR COM QUEM?
- É DA CLINICA VETERINÁRIA?
- É SIM.
- GOSTARIA DE OBTER INFORMAÇÕES SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS, QUEM TÁ FALANDO?
- ESSE ASSUNTO É SÓ COM A DOUTORA.
- OK, MAS QUEM TÁ FALANDO.
- QUEM GOSTARIA ?
- QUEM GOSTARIA DO QUE?
- QUEM GOSTARIA DE SABER QUEM TÁ FALANDO?
- NA VERDADE É SÓ PARA SABER QUEM ESTÁ ME ATENDENDO.
- SR. NÃO ESTOU ATENDENDO PORQUE ESSE ASSUNTO DE VACINA REALMENTE É SÓ COM A DOUTORA.
- TÁ BOM, A DOUTORA ESTÁ?
- QUEM GOSTARIA?
TUM, TUM, TUM, TUM... ( QUASE FUTURO CLIENTE DESLIGOU )
SITUAÇÃO III ( FORMA CORRETA DE SE ATENDER)- CLINICA VETERINARIA DOG MARAVILHA, PATRICIA BOA TARDE.
- É SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS.
- SR. ESSE ASSUNTO, É SOMENTE COM A DRA. JOANA, QUE ESTÁ EM CONSULTA NO MOMENTO, QUAL SEU NOME POR FAVOR.
- MEU NOME É JOÃO.
- SR. JOÃO, GOSTARIA DE DEIXAR SEU TELEFONE PARA QUE A DOUTORA POSSA RETORNAR, OU PREFERE LIGAR DEPOIS?
SITUAÇÃO III ( OPCIONAL DE ATENDIMENTO REDUZIDO).- DOG MARAVILHA, BOA TARDE
- QUEM ESTÁ FALANDO.
_ MEU NOME É PATRICIA, POIS NÃO SR. EM QUE POSSO AJUDÁ-LO.?
- É SOBRE A FAIXA COM A PROMOÇÃO DAS VACINAS...
OBS: É MUITO COMUM, PESSOAS ATENDEREM COM NOME DA EMPRESA REDUZIDO COMO FORMA DE SIMPLIFICAR, MAIS A SAUDAÇÃO, SEM DE IMEDIATO DIZER O NOME, NÃO É UM ATENDIMENTO CLÁSSICO CORRETO, MAS NÃO ESTÁ ERRADO, DESDE QUE A PESSOA, NÃO TENHA MEDO DEPOIS DE SE IDENTIFICAR PERGUNTANDO QUEM GOSTARIA? ETC, ETC.
Realmente, espero que essas "dicas" possam te ajudar em seu negócio, ou mesmo que você propague elas a seus funcionários, para melhor atender seu clientes por telefone.
LEMBRE-SE: ATENDIMENTO É TUDO!
um abraço
"ALTEMARKETING"
CONTATO: altemarketing@bol.com.br
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