Você realmente sabe o quanto é importante ouvir seu cliente?
Saiba, como qualquer reclamação de cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco. Essa história começa assim:
O Gerente da divisão de carros da Pontiac, da montadora General Motors ( GM), recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que escreveu:
“ Esta é a segunda vez que eu mando uma carta para vocês e nãos os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete e eu encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde enão minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu pontiac”.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamente, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram a sorveteria no fatídico Pontiac. O engenherio sugeriu sabor de baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, a mesma hora, e fez o mesmo trajeto. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou a primeira grande descorberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação ao tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar.
Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com o sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até reclamações mais estapafúrdias, porque pode ser que há uma grande inovação por de traz de um sorverte de baunilha diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.
PARA REFLETIR: Tempos loucos exigem empresas Malucas!
O Gerente da divisão de carros da Pontiac, da montadora General Motors ( GM), recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que escreveu:
“ Esta é a segunda vez que eu mando uma carta para vocês e nãos os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete e eu encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde enão minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu pontiac”.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamente, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram a sorveteria no fatídico Pontiac. O engenherio sugeriu sabor de baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, a mesma hora, e fez o mesmo trajeto. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou a primeira grande descorberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação ao tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar.
Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com o sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até reclamações mais estapafúrdias, porque pode ser que há uma grande inovação por de traz de um sorverte de baunilha diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.
PARA REFLETIR: Tempos loucos exigem empresas Malucas!
"Altemarketing"
contato: altemarketing@bol.com.br
Um comentário:
Nossa que trajetória.
Muito bom 👏👏👏👏
Com certeza tudo que li vai me ajudar muito.
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