SUPERANDO A CRISE ATRAVÉS DA ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING

Nessa semana perguntaram o seguinte:

"Como o marketing pode ajudar a lidar com situações adversas dos clientes e melhorar ainda mais meu negócio?"

Quero compartilhar com vocês essa resposta:
Um dos estudos mais dinâmicos que existe dentro da cadeira de Marketing, é a Administração de Marketing, que é a parte do Marketing que trata do gerenciamento da demanda (clientes), e como o amigo que fez a pergunta constatou, essa por sua vez pode apresentar de diferentes formas em relação a um determinado produto ou serviço. (reação dos clientes).

No curso de Pós Gradução em Administração de Marketing, entre outras coisas, aprendemos também a regular o nível, o tempo e o caráter da demanda, a fim de ajudar a empresa a atingir seus objetivos. (em outras palavras: diante de um comportamento do seu cliente (estado de demanda), você deve ter a reação certa (tarefa do Marketing), utilizando a técnica certa (estratégia de Marketing) .

Parece meio complicado mas é muito simples e útil, pois a técnica se encaixa perfeitamente a todos os tipos de negócios.

Após analisarmos o estado de demanda, identificaremos qual é a tarefa do Marketing, que devemos aplicar e qual ou quais as estratégias para um melhor resultado. Por exemplo vou aplicá-la ao segmento de PET SHOP´s (Rações e Acessórios / Clínica Veterinária / Banho e Tosa), já que era esse o ramo de quem me perguntou.

Utilizaremos nessa abordagem o marketing de conversão, de estímulo, de desenvolvimento, de revitalização, de sincronização, de manutenção e de redução. Explicando melhor:

Estado de Demanda: Negativa
Tarefa do Marketing: Corrigir Demanda
Estratégia à ser aplicada: Marketing de Conversão

Marketing de Conversão: Tentativa das empresas em converter em positivo a sensibilidade negativa de alguns consumidores por certos produtos ofertados. Por exemplo: um expressivo e potencial grupo de clientes, não gosta de dar banho e tosa em seus pets, quando chove ou faz frio. Os Pet Shops devem converter essa sensibilidade, se comunicando com os clientes, deixando-os mais seguros com informações sobre o ambiente de banho e tosa ( que o animalzinho não passa frio, que a água é quente na temperatura ideal), que os equipamentos utilizados também não fazem mal ao bichinho ( secadores,sobrador saem ar quente). Sem contar que em muitos Pets, há também o serviço de Táxi Dog buscando e levando o animalzinho, sem que ele passe qualquer transtorno por causa do tempo. Parece óbvio para você tudo isso, mas saiba que em geral uma grande parcela dos clientes, acham que a água utilizada é fria, e que o animalzinho passa frio na hora do banho, o que é uma vergonha você perder cliente por falta de uma informação que você mesmo não dá.

Estado de Demanda: Inexistente
Tarefa do Marketing: Criar Demanda
Estratégia à ser aplicada: Marketing de Estímulo

Marketing de Estímulo: Há uma grande quantidade e variedade de produtos e serviços para os quais não há demanda. As pessoas são indiferentes a essas ofertas colocadas para consumo no mercado. A tarefa de Marketing nesses casos é encontrar uma forma de conscientizar as pessoas pelo possível benefício que o produto ou serviço oferece. Por exemplo: Os clientes só vão no médico quando estão doentes, da mesma forma, a exemplo deles mesmos, só levam seus animaizinhos a (o) Veterinária (o) quando seus bichinhos ficam doentes (questão cultural) . O que é necessário é estimular a vinda do cliente trazendo os respectivos bichinhos ao veterinário, mesmo porque há ao longo do ano, muitas doenças possíveis, que são completamente evitadas se tomar as vacinas certas no tempo certo. ( você pode até criar algum tipo de promoção, onde após determinada quantidade de compra de rações ou banho e tosa ganham a avaliação clínica ou desconto na consulta etc, etc). Mas lembre-se: é necessário que se tenha a ficha dos bichinhos de cada cliente do pet acompanhando o histórico de cada um, isso será de grande ajuda para que a (o) Veterinária (o) "estimule" a visita do cliente (que poderá ser feito através de carta, e-mail ou de um simples telefônema). Cabe aqui também acrescentar, que acompanhar o histórico do animalzinho quanto a freqüência, também é importante no Banho e Tosa. Muitos veterinários e donos de Pet, não tem o habito de ter o histórico de cada cliente ou seja por culpa deles mesmo inviabilizam qualquer tipo de contato.
Estado de Demanda: Latente
Tarefa do Marketing: Desenvolver Demanda
Estratégia à ser aplicada: Marketing de Desenvolvimento

Marketing de Desenvolvimento: Um estado de demanda latente existe quando um grupo substancial de pessoas desejam um produto ou serviço que vai ao encontro das necessidades dos clientes. Por exemplo, se você notar que tem clientes com animaizinhos fora do peso, porque não mostrar a eles a tecnologia das novas rações especificas para esse tipo de problema. ( as empresas de Ração para bichinhos obesos tem até folhetos explicativos, basta você solicitar ao seu fornecedor). Por que você e seu ( sua) veterinário (a) não combinam para que todo bichinho que entra no banho e tosa sejam pesados e avaliados ? (assim teriam informações para ajudar os seus clientes, sendo mais um diferencial do seu estabelecimento).
Estado de Demanda: Declinante
Tarefa do Marketing: Revitalizar a Demanda
Estratégia à ser aplicada: Marketing de Revitalização

Marketing de Revitalização: É baseado na premissa de que, em muitos casos, se pode começar um novo ciclo de vida para um produto ou serviço, afinal todos os tipos de produtos, serviços, lugares, idéias, organizações, mais cedo ou mais tarde, experimentam um declínio medido pela menor demanda num instante posterior . Por exemplo: Se você tem um pet shop onde tem 3 linhas de trabalho ( Rações e acessórios, Clinica Veterinária e Banho e Tosa), você tem o triplo de chance de não deixar seu faturamento cair, pois acompanhando a rotina de seus clientes (repito, faça uma ficha de cada um), tem condição de indicar aquele(s) serviço(s) que em sua avaliação não está (ão) sendo utilizado(s) como deveria (m) .Estado de Demanda: Irregular
Tarefa do Marketing: Sincronizar Demanda
Estratégia à ser aplicada: Marketing de Sincronização

Marketing de Sincronização: Alguns produtos possuem determinadas épocas do ano onde suas vendas ocorrem em maior nível, contra épocas cujos volumes demandantes são menores. São demandas caracter izadas pela sazonalidade. O esforço de sincronização é fazer com que a oferta e a demanda entrem num melhor sincronismo possível. Por exemplo: você pode realizar um esforço maior,ora atuando na variável preços, ora na variável promoção. Na prática, podemos citar que logo o Inverno estará chegando e você que tem um Pet, já pode conhecendo a rotina dos seus clientes ou criar promoção ( pacotes de Inverno), ou descontos especiais diretamente nos produtos que você sabe que terá queda, mas que são utilizados pelos seus clientes atualmente que é época de calor.
Estado de Demanda: Plena
Tarefa do Marketing: Manter a Demanda
Estratégia à ser aplicada: Marketing de Manutenção

Marketing de Manutenção: Estado no qual a demanda atingiu um equilíbrio em relação a oferta, o esforço aqui é controlar as variáveis obtendo a melhor combinação ente elas. Por exemplo,através do relacionamento com os clientes ( informando novidades, ou incentivando a compra de produtos que não estão saindo como você gostaria), você pode “chamar” seus clientes, direcionando-os. Incentive seus clientes a darem banho ou tosarem de segunda a quinta feira, com algum benefício que possa realmente atraí-lo, mantendo assim o equilibrio da frequência do Banho e Tosa em relação a sexta e sábado. (você pode dar descontos, hidratação, tosa higiênica, brindes etc)
Estado de Demanda: Excessiva
Tarefa do Marketing: Reduzir a Demanda
Estratégia à ser aplicada: Marketing de Redução

Marketing de Redução: Quando a procura (demanda) é maior que a oferta, voce deve controlar buscando o equilibrio. A principio isso pode parecer muito bom, mas não é, isso é o chamado “suicídio pelo sucesso” ou seja há mais procura por um produto ou serviço, que você tem condição de atender. Por exemplo: Marcação de Banho e tosa, onde não se avalia a capacidade, marcando mais do que se permite atender, resultando em atrasos e mal atendimento. Nesse caso, é preferível a redução do volume. É melhor ter menos clientes atendidos, mas todos satisfeitos, do que ter um monte de clientes atendidos e insatisfeitos, reclamando da qualidade do serviço, do atraso etc.

Espero realmente que eu tenha te ajudado com algumas sugestões. A propósito voce sabe o que é Up-Selling (vendas verticais) e Cross-Selling (vendas cruzadas ou horizontais)? Sabe como essas duas técnicas podem te ajudar? Fique atento acompanhando semanalmente nosso blog, que em breve falarei sobre isso.